美业店面服务致胜



课程简介

课程时间 1 天,6小时/天
授课对象 美容美发行业前台、美发师、助理、管理人员、店长、老板
授课方式 讲解+工具+方法+训练+点评

课程背景

课程意义:--为什么要学习本课程?(学习本课程的必要性)
“爱美之心,人皆有之”,随着社会的不断进步,新时代审美观念的不断提升,越来越多的人们已经把自我形象的完善作为生活中的重要部分。如今各大城市大街小巷美容美发整形医疗机构层出不穷。
作为一个传播美的行业,从业人员的形象举足轻重,它不光体现的是这个行业的职业旗帜也代表着其所属企业的形象。而形象要素中的礼仪细节是体现企业服务理念、创造品牌效应的软件。
留给客户一个好的印象,让客户满意,不光是整洁统一的工作服、高档光鲜的装修能解决的。一个训练有素、礼仪规范、举止得体、长于沟通的从业人员队伍是每个经营者和客户都渴求的。
徐毅老师的“美业店面服务致胜”,正是为美业店面打造品牌服务。

课程目标

1、了解服务的重要性
2、掌握基本的服务礼仪要点及规范
3、改善美发师及服务人员的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象
4、学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧

课程大纲

前卫讲:服务意识
1、为什么要有服务顾客的意识
2、顾客是怎样失去的
3、顾客要什么--服务关键因素
4、顾客服务的等级

第二讲:看的技巧
1、目光注视、观察顾客的技巧
2、看的技巧
1)预测顾客的需求
2)顾客的五种需求
3)人类需求的特点
4)机会与需求的关系
实战演练:察颜观色

第三讲:听的技巧
1、倾听的技巧
1)听为什么会拉近与顾客的关系?
2)倾听过程中应该避免使用的言语
听力游戏:传话
3)如何接听电话
4)接听电话的技巧
5)你会听吗--听力实战演练

第四讲:笑的技巧
1、谁偷走了你的微笑
1)怎样防止别人偷走你的微笑
2)每页店面的微笑标准
微笑训练:像空姐一样微笑

第五讲:说的技巧
1、如何引导顾客
情景扮演:经常犯的错误
1)巧用开放式和封闭式问题
2)运用"FAB"法引导顾客
实战演练:提问比赛
2、顾客更在乎您怎么说
情景扮演:平时的现状
1)常用服务用语
2)用顾客喜欢的方式去说

第六讲:动的技巧
1、身体语言
1)基本姿势
2)不良姿势
3)各种体态语言传递的含义
2、动的技巧
1)如何巧用身体语言
2)如何巧用身体语言
3)私人空间
4)文化差异
修炼成果测试:"杀人"游戏

第七讲:活学活用
1、如何平息顾客的不满
1)平息顾客不满的六个步骤
案例扮演
2、如何让每一位客户喜欢你
1)让客户满意:专业、态度、环境
3、如何通过服务提升店面业绩
1)服务中的有效推送
2)服务过程中的促销策略

第八讲:快乐服务
1、克服顾客服务综合症
2、顾客服务综合症的症状
3、压力管理
4、顾客服务综合症的四种疗法